ちょいと備忘録

株式会社ワイキューブ代表取締役 安田佳生さんのメールマガジン
『ことばの砥石』2010.05.25号より
コラム「まだそこにない、ニーズ」
　お客さんの意見に耳を傾けること、
それはもちろん大事なことではあるのだけれども、
それだけではお客さんに寄り添っているとは言えない。
なぜならば、お客さん自身が
自分のことを１００％知っているわけではないからだ。
自分でも自分のことが分からない、
いや、自分のことであるから余計に分からなくなる。
人間にとって最大の関心ごとは自分のことなのだろうけれど、
それはもっとも身近な永遠の謎であるともいえる。
自分が本当は何がしたいのか、
どうなりたいのか、どんなものを欲しているのか、
それを明確に答えられる人がいったい何人いるだろう。
もしかしたら一人もいないのかもしれない。
さらに、人は無意識のうちに自分の欲求を押さえ込んだりもする。
心の欲するままに生きていこうとすれば、
たくさんの人に迷惑をかけたり、
取り返しのつかない失敗をしたり、
時には自分自身を深く傷つけたりもする。
だから欲求はある程度抑えなくてはならない。
だが、そうやって押さえ込んでいるうちに、
本当の自分の欲求が分からなくなってしまうのだ。

　世の中に溢れかえる商品やサービスは、
すべて誰かのニーズに合うように作られている。
誰一人として欲していないものは、売りようが無いからだ。
だが、ここでひとつ問題がある。
顧客は自分のニーズを自分でも理解していないということだ。
つまり、顧客に欲しいものを聞いて作ったからといって、
その商品が売れるとは限らないし、
顧客がまったく求めていなかったものでも、
作ってしまえば売れたりもする。
それは、顧客が自分でも意識していなかった心のニーズ、
潜在的なニーズに合致するからだ。では
その潜在的なニーズに合わせてビジネスを行うことは可能だろうか。
実はこれは、かなり難しい。
顧客がまだ欲しいと思っていないもので、
顧客の“欲しい”を作り出さないといけないからだ。
世の中の大半のビジネスは、顧客が現在
欲しいと考えているものを提供することで成り立っている。
だがその顕在的なニーズに対して
過剰な商品が投入されるとどうなるか。
需要と供給のバランスが崩れ、価格が下落する。
つまり、現在の日本市場である。
　顕在化されているマーケットでは、
もはやビジネスは成り立たない。
厳しい現実ではあるが受け止めるしかない。
今、私たちに求められているのは想像力なのだ。
顧客の言葉に耳を傾けるのではなく、顧客の心に耳を傾ける。
そうすると、見えてくるはずだ。未来のニーズが。
もはや“欲しいものはない時代”だといわれている。
だったら、欲しいものをつくればいいではないか。
人間の潜在欲求がどのくらいあるのか想像もつかないが、
その欲求の中ですでに顕在化されているものなど、
たかが知れている。
まだそこにないニーズは無限にあるはずだ。
ただし、それが物であるとは限らない。
所有から使用へ、物から事へと、人の心は変化しつつある。
顕在化されるべきニーズは“安さ・早さ・便利さ”などとは
まったく違う種類のものかもしれない。
感性のニーズとでもいうべきものか。
それを捉えることが出来るのは、やはり私たちの心でしかない。